In der Praxis hingegen zeigt sich, dass mit reiner Fachkompetenz schnell die Grenzen der Verhandlung erreicht sind. Was ist zu tun, wenn die fachlichen Argumente ausgehen? Was, wenn der Kunde unsere Erklärungen einfach nicht verstehen will? Wie gehen wir Problemkunden an und wie kommen dabei die umworbenen Soft Skills zum Einsatz?
Soft Skills: Schlüsselqualifikationen für den beruflichen Erfolg
Betrachten wir zunächst den Begriff der Soft Skills näher. Schlüsselqualifikation, Sozialkompetenz oder weiche Faktoren sind als Grobdefinitionen häufig zu lesen. Genau genommen definieren Soft Skills alle Fähigkeiten, die über die Hard Skills, nämlich das Fachwissen bzw. die berufliche Qualifikation hinausgehen. Hierzu zählen kommunikative, soziale und organisatorische Kompetenzen.
Kommunikative Kompetenzen sind im täglichen Miteinander unabdingbar. Teamarbeit wird als Schlüssel zum Unternehmenserfolg angesehen. Wer seine Anliegen nicht gekonnt zum Ausdruck bringen und sich selbst kommunikativ einbringen kann, wird es schwer haben, erfolgreich zu sein. Dies gilt sowohl für den Umgang mit Vorgesetzten, Kollegen und Mitarbeitern als auch für den Kundenkontakt.
Soziale Kompetenzen umfassen Eigenschaften wie Selbstdisziplin bzw. Selbstbeherrschung, Selbstbewusstsein und Durchsetzungsvermögen. Erfolgreich ist, wer sich seiner Sache sicher ist, sich in jeder Situation unter Kontrolle hat und weiß, wie er sein Anliegen überzeugend durchsetzen kann. Empathie heißt das Schlüsselwort, das den Weg zum Erfolg ebnet. Wer Einfühlungsvermögen besitzt, trifft den richtigen Ton und den richtigen Nerv zur richtigen Zeit. Zusätzlich ist es wichtig, sich der eigenen Stärken und Schwächen bewusst zu sein. Teamfähigkeit beweist, wer diese im Team richtig einsetzen kann. Das wiederum setzt Kritik- und Konfliktfähigkeit voraus.
Am Beispiel dieser Zusammenhänge wird schnell deutlich, dass alle Soft Skills eng miteinander verbunden sind. Auch Vertrauenswürdigkeit ist ein wichtiger Teil der sozialen Kompetenz. Klatsch und Tratsch behindern die Sprossen der Erfolgsleiter. Und: Alles, was vertraulich besprochen wird, sollte auch vertraulich behandelt werden.
Organisatorische Kompetenzen verschaffen Struktur. Ein gutes Zeitmanagement, mit dem zu jedem Zeitpunkt der Überblick bewahrt wird, spart nicht nur Zeit. Es hält auch den Stresspegel niedrig. Ein strukturiertes und analytisches Vorgehen in der Arbeitsweise ist nicht allein für die eigene Person hilfreich. Auch Vorgesetzte, Kollegen und Mitarbeiter profitieren hiervon. Und auch jeder Kunde ist dankbar für eine analytische Arbeitsweise.
Mit wachsamen Sinnen und Empathie überzeugen Sie den Kunden
Kommunikative und soziale Kompetenzen sind das A und O für jeden Vertriebsmitarbeiter. Viele Verkaufsgespräche starten neben dem obligatorischen Small Talk mit einer verbalen Produktpräsentation. Doch Vorsicht: Wer ein Produkt oder eine Dienstleistung verkaufen will, läuft Gefahr in detailverliebter Kleinstdefinition regelrecht zu schwimmen.
Dabei geht das auch auf direktem Weg: Eigenschaften erläutern, Vorteile nennen, Gesprächsabschluss. Ganz so zügig geht es natürlich nicht. Was deutlich werden soll ist, dass es nicht immer ausgiebiger Erläuterungen bedarf, um erfolgreich zu verkaufen. Beim Verkaufen ist letztendlich das Wie gewichtiger als das Was. Wer es schafft, die Vorteile für den Kunden in erklärbare, einfache und sympathische Worte zu packen, wird Erfolg haben.
Dabei geht es nicht allein darum, das Produkt bzw. die Dienstleistung mit den richtigen Worten zu präsentieren. Erheblich wichtiger ist das aufmerksame Zuhören und genaue Hinhören. Empathie ist gefragt, wenn es darum geht, Wünsche und Ziele des Kunden im Gespräch richtig zu interpretieren.
Was genau ist dem Kunden wichtig? Will er sich auf die technische Finesse unseres Produkts konzentrieren oder sieht er die strahlenden Augen seines eigenen Kunden, wenn wir ihm unsere Dienstleistung offerieren? Hören Sie genau hin, wenn der Kunde eine Frage stellt.
Geht es ihm dabei nur um den genannten Aspekt oder zielt seine Frage auf ein anderes, nicht erwähntes Thema? Gegebenenfalls können Sie zwischen den gesprochenen Zeilen vernehmen, womit der Kunde beim Wettbewerb zufrieden oder unzufrieden war. Stellen Sie Zusammenhänge heraus, denken Sie analytisch.
Damit erfahren Sie das Kaufmotiv des Kunden und können ihr Gespräch darauf aufbauen. Achten Sie auch auf die Mimik, Gestik und Körperhaltung des Kunden. Vieles können Sie daraus ablesen. Und seien Sie sich bewusst, dass der Kunde als geschulter Einkäufer es Ihnen gleich tun wird. Auch hier sind Ihre Soft Skills entscheidend. Selbstbewusstsein und Durchsetzungsvermögen gepaart mit Empathie und Kommunikationsfähigkeit: Das macht das erfolgreiche Verkaufsgespräch aus.
Problemkunde oder Gesprächspartner auf Augenhöhe: Der Blickwinkel entscheidet
Sie wissen alles besser, lassen den Verkäufer nicht zu Wort kommen und widerlegen jedes Verkaufsargument: Problemkunden. Es gibt sie und es wird sie immer geben. Genau genommen sind diese Kunden kein Problemfall, sondern eine Herausforderung an Ihre Soft Skills. Hier geht es weniger um eine fachliche Einwandbehandlung. Hier geht es um Macht, Gefühle und Empathie.
Der Kunde lässt Sie nicht ausreden? Hören Sie ihm zu. Hören Sie genau hin, ob es dabei um fundierte Argumente geht. Ist dieser Kunde wirklich schwierig oder ist es eine Taktik, um sich eine gute Verhandlungsposition zu verschaffen? Sie dürfen den Kunden nicht unterschätzen, sollten ihm allerdings das Gefühl der Überlegenheit lassen. Soft Skills sind die Waffe des Verkäufers im Verkaufsgespräch.
Ihr Kunde weiß alles besser? Prima. Bringen Sie ihn aus dem Konzept, indem Sie ihn für sein fachliches Wissen loben. Mit einer positiven Bestärkung zeigen Sie Respekt und erkennen sein Wissen an. Ihr Kunde widerlegt jedes Verkaufsargument? Hören Sie auf zu argumentieren.
Fragen Sie den Kunden, was er sich wünscht, was er erwartet und was er bisher vermisst hat. Darauf folgend geben Sie ihm ganz genau das, was er sich vorstellt. Mit Soft Skills im Gepäck kann sich jeder Verkäufer auf den Ausflug zum Verkaufsgespräch freuen. Ganz gleich wie einfach oder schwierig der Kunde auch sein mag.
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