Der Vortrag „Archiv - Dialogführung und Konfliktmanagement am Telefon“ von Dipl.-Ing. (FH) Jorge Klapproth ist Bestandteil des Kurses „Archiv - Sichere Kommunikation: Am Telefon überzeugend auftreten“. Der Vortrag ist dabei in folgende Kapitel unterteilt:
Welche Fragetechniken sind sinnvoll zur Führung eines Dialogs?
Wie stellen Sie Verhandlungsgeschick in der Führung eines Dialogs unter Beweis?
Entsprechend dem Pareto-Prinzip verlaufen wie viel Prozent von gewöhnlichen Gesprächen nach dem selben Muster?
Was gehört zu einer Beschwerde- und Konfliktkompetenz?
Wie reagieren Sie am besten auf hypothetische Fragen?
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... Sie zu einem Gespräch bewegen? Aussage: ...
... • Fragetechnik • geschlossene Fragen ...
... Appell, Selbstoffenbarung, Information: ...
... Selbstoffenbarung, Information: Erna, es ist kein Bier mehr da. ...
... • auf Appelle und Gefühle reagieren • (Schultz von Thun) • Verhandlungsgeschick ...
... • Fragetechnik • geschlossene Fragen • offene Fragen • Aussagen ...
... • (Schultz von Thun) • Verhandlungsgeschick • Keine Nein-Haltung ...
... • geschlossene Fragen • offene Fragen • Aussagen • auf Appelle und Gefühle ...
... • Gesprächspartner unbedingt aussprechen lassen ...
... Sie den Gesprächspartner richtig verstanden haben ...
... • Konzentration auf Lösungsfindung, nicht auf die Problemanalyse ...
... Stellen Sie sicher, dass Sie den Gesprächspartner richtig verstanden haben • Überhören Sie Angriffe so lange ...
... Sie z. B. nach Garantien gefragt werden. ...
... Ja oder Nein. Seien Sie vorsichtig, wenn Sie z. B. nach ...
... nicht durch kurze Fragen hetzen, ...