Rentabilität und Profitabilität im Management von Kundenbeziehungen
Über den Vortrag
Der Vortrag „Rentabilität und Profitabilität im Management von Kundenbeziehungen“ von Michael Schmelz ist Bestandteil des Kurses „CRM Schulung“. Der Vortrag ist dabei in folgende Kapitel unterteilt:
- Inhaltsüberblick
- Customer Lifetime Cyclus
- Finanzproduktbedarf im Kundenlebenszyklus
- Cross-Selling / Up-Selling
- Churn-Management
- Identifikation von Frühwarnindikatoren
Quiz zum Vortrag
Welche Phasen des Kundenlebenszyklus beschäftigen sich mit den verlorenen Kunden?
- Die Phase der Abstinenz.
- Die Phase der Revitalisierung.
- Die Phase der Reife.
- Die Phase der Degeneration.
- Die Phase der Kündigung
Was ist kein Ziel bei der Betrachtung des Kundenlebenszyklus?
- Wissenschaftliche Erkenntnisse zu erlangen.
- Den Umsatz in den einzelnen Phasen zu steigern.
- Den Lebenszyklus zu verlängern.
- Kundenabwanderung zu verhindern.
Welche Analyse ist in der Regel nicht sinnvoll?
- Die Analyse, wann meine Kunden durchschnittlich versterben.
- Welche Produkte bietet mein Unternehmen für welche Lebensphase meiner Kunden an.
- Welche Produkte werden vorrangig von Kunden welchen Alters gekauft.
- Wenn nur ein Produkt angeboten wird, ist es sinnvoll zu ermitteln, wie alt die Kunden im Schnitt sind.
Was versteht man unter Up-Selling?
- Die Ausschöpfung vorhandener Kundenbeziehungen durch höherwertigere Angebote.
- Die Ausschöpfung vorhandener Kundenbeziehungen durch zusätzliche Angebote.
- Die Ausschöpfung vorhandener Kundenbeziehungen durch Weiterempfehlungen.
- Die Ausschöpfung vorhandener Kundenbeziehungen durch Einsparungen.
Was ist kein Vorteil von Cross Selling?
- Der Kundenbestand wird stetig erweitert.
- Der Aufbau einer Kundenbindung.
- Das Erwirtschaften zusätzlicher Umsätze.
- Durch Artikel wie Jacken oder Mützen wird die Kundenbindung gestärkt und der Kunde macht Werbung für das Produkt.
Das "Proaktive Monitoring" ist ein wichtiger Bestandteil des Churn-Managements. Welche der nachfolgenden Fragestellungen gehören zum "Proaktiven Monitoring"?
- Welche Frühindikatoren sind besonders aussagefähig?
- Wie hoch ist die individuelle Abwanderungswahrscheinlichkeit des Kunden?
- Wann ist der richtige Zeitpunkt, um gefährdete Kunden anzusprechen?
- Gibt es Hinweise darauf, welche Präventionsmaßnahme bei dem gefährdeten Kunden am erfolgreichsten sein könnte?
- Welche Ereignisse waren für die Kündigung relevant?
Welche der nachfolgenden Indikatoren können bei Unternehmen als Frühwarnindikatoren fungieren?
- Eine offizielle Beschwerde.
- Informationsanruf im Call-Center.
- Fragen zur Bedienungsanleitung.
- Fragen zur Produktgarantie.
Über welche Frage müssen Sie nicht nachdenken, wenn der Kunde wahrscheinlich kündigen wird?
- Wie kann ich dafür sorgen, dass mich die Kündigung des Kunden nicht erreicht?
- Will ich den Kunden behalten?
- Wann ist der richtige Zeitpunkt, um den Kunden anzusprechen?
- Sind Daten vorhanden, die dabei helfen, den Kunden zu binden?
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Dozent des Vortrages Rentabilität und Profitabilität im Management von Kundenbeziehungen
Michael Schmelz
Diplom-Ökonom Michael Schmelz verfügt über mehr als 20 Jahre Erfahrung im Bereich Financial Services. Nach Stationen an den Universitäten Jena und Marburg leitete er in Frankfurt den Bereich Konzeption/Programmentwicklung der Bankakademie. Seit 2002 trägt er zunächst als Marketingleiter und später als Leiter CRM und Marketing Verantwortung für alle strategischen und operativen Marketing-Aktivitäten einer der führenden privaten Regionalbank Deutschlands. Er war 2006 Projektverantwortlicher für die Implementierung eines bankweiten CRM-Systems, für dessen Weiterentwicklung er bis 2013 die Verantwortung trug.Kundenrezensionen
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