Kommunikationswege verbinden, Kontinuität, CRM, Marketingplan von Dr. med. Günter Umbach

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Dozent des Vortrages Kommunikationswege verbinden, Kontinuität, CRM, Marketingplan

Dr. med. Günter Umbach

Dr. med. Günter Umbach verhilft als Trainer, Berater und Autor europäischen Führungskräften zu mehr Erfolg. Er verfügt über umfassende Berufserfahrungen u. a. als Medical Advisor und Director, Senior Productmanager, Marketing Director und internationaler Teamleiter. Seine Klienten profitieren weiterhin von seinen medizinischen Erfahrungen als Facharzt für Frauenheilkunde und Geburtshilfe, wissenschaftlicher Mitarbeiter der Universität von Texas, Gastprofessor der Universität in Bilbao und Lehrbeauftragter für den Master of Pharmaceutical Medicine der Universität Duisburg-Essen.

Dr. med. Günter Umbach ist außerdem Senior Associate des Management Centre Europe in Brüssel sowie Mitglied der Global Speakers Federation, der German Speakers Association und des Institute of Management Consultants der USA. Er ist Autor zahlreicher Fachartikel, Videos und international veröffentlichter Business-Ratgeber. Führende und internationale Pharma-Unternehmen, Dienstleister und Forschungsinstitute nutzen seine lebendigen Workshops und Beratungen, um Kunden zu gewinnen und ihre Marktposition zu stärken.

Kundenrezensionen

Auszüge aus dem Begleitmaterial

... abknickt. Gigantisches Teeglas: Passanten sehen eine "dampfende" Litfaßsäule als gigantisches Teeglas mit der plakativen Botschaft "Bringt jede Erkältung ins Schwitzen", gesponsert von Bad Heilbrunner Erkältungstee, dem Marktführer für Gesundheitstees Motto "Winterzeit ist Erkältungszeit". Coupondienste: Beim Coupondienst von "Curationes mirabiles" erhält der Arzt ein Heft mit Praxis-Schecks für Ärztemuster, Serviceartikel, Praxisbedarf, Medizintechnik, Literatur, etc. Die Kosten pro Einzelscheck betrugen etwa 2 bis 3 Euro. Mehr ...

... die Koordination fehlt: Ein Unternehmen hatte einen bekannten, goldmedaillengekrönten Sportler als öffentlichen Fürsprecher für ihr Produkt gewonnen. Wegen des Verdachtes auf schwere Nebenwirkungen wurde das Medikament aber später vom Markt zurückgezogen. Leider vergaß das Unternehmen, den Sportler darüber zu informieren, sodass dieser weiter die positiven Seiten des Medikamentes öffentlichkeitswirksam pries, obwohl es gar nicht mehr verfügbar war - ein gefundenes Fressen für die Laienpresse, die solche Fälle gerne aufgreift. Die gezeigte Abbildung illustriert, dass alle in den letzten Kapiteln genannten Aktivitäten auf intelligente Art und ...

... ein Gesamtkonzept eingebettet und so miteinander kombiniert, dass sich statt Insellösungen eine integrierte Kommunikation ergibt. Die gezeigte Abbildung illustriert: In der richtigen Kombination liegt also die Kraft oder - wie der Maler Vincent van Gogh einmal treffend sagte - "Das Große kommt zustande durch eine Aneinanderkettung kleiner Dinge, die zu einem Ganzen vereint worden sind". Wo stehen wir im Rahmen des Gesamtkonzeptes mit Tipps zum Anpacken? Die gezeigte Abbildung illustriert: Wir sind nun beim Thema "Erfolgskriterien, also Kenngrößen definieren". Frage an Sie: Wie können ...

... Investieren Sie ausreichend in nachgewiesenermaßen kosteneffektive Maßnahmen wie Dialogmarketing, Internetpräsenz und elektronischen Newsletter. Ihr Ziel ist dabei nicht das Erfassen und Dokumentieren vieler finanzieller Zahlen, sondern das Ermöglichen von Vergleichen und das kontinuierliche Optimieren von Vorhandenem. Trimmen Sie Ihren Mix auf mehr Wirkung. Das "Drehen an zwei oder drei Schrauben" reicht manchmal aus, um die "gesamte Maschine auf volle Leistung" und damit "Ihre PS auf die Straße" zu bringen. Denken Sie dabei kreativ auch an ganz andere Optionen, wie beispielsweise strategische Allianzen oder Line Extensions. Unternehmensintern muss ...

... Um Inhalte vom Kurzzeit- zum Langzeitgedächtnis zu bringen und dort unvergesslich zu verankern, müssen sie mehrfach wiederholt werden. Für den Wiederholer kann dies auf Dauer lästig, langweilig und anstrengend werden. Dies erfordert Beständigkeit, Beharrlichkeit und Geduld. Die Texter im Direktmarketing empfehlen: Sag es, sag es noch mal und wiederhole es. Im Englischen spricht man von "consistency". Die Kunst besteht darin, die Marke stimmig zu kommunizieren - über Länder hinweg, über Medien hinweg und über die Zeit hinweg. Frage an Sie: Welche vier Faktoren gibt es, die mehr oder weniger ...

... Marke" und "Markenarbeit ist nun mal langweilige Arbeit oder auf Englisch "Brand work is boring work". Wo stehen wir im Rahmen des Gesamtkonzeptes mit Tipps zum Anpacken? Die gezeigte Abbildung illustriert: Wir sind nun beim letzten Thema "Namen: Kontaktdaten der Kunden sammeln". Hinter diesem Punkt verbirgt sich das Kundenbeziehungsmanagement, auf Englisch "Customer-Relationship-Management" oder kurz CRM genannt. Gestatten Sie mir einige Sätze zur Einleitung. Customer-Relationship-Management oder CRM beinhaltet die systematische Gestaltung der Kundenbeziehungs-Prozesse, unter anderem durch Erfassen ...

... über Kunden weiß. So kann der Mitarbeiter, der gerade Kontakt mit dem Kunden hat, Antwort auf folgende Fragen finden: Wann hat der Kunde das letzte Mal angerufen? Wofür hat er sich interessiert? Was hat er gekauft? Was hat er reklamiert? Hinweis: Selbst wenn Sie einen Kunden in Ihrer CRM-Datenbank gefunden haben, sollten Sie ihm nicht mitteilen "Ich habe Sie in unserer Datenbank gefunden" sondern sagen Sie lieber "Wie kann ich Ihnen helfen?". In vielen Firmen sind diese Informationen noch in unterschiedlichen ...

... für das Unternehmen. Den präzisen Customer Lifetime Value kann man in der Praxis nur schwer quantifizieren: Er ist nicht direkt messbar. Aber schon das Bewusstmachen des Konzeptes vom potentiell hohen Wert eines Kunden verdeutlicht allen Mitarbeitern mit Kundenkontakt, dass der wahre Wert des Kunden weit über die gegenwärtige Transaktion (wie beispielsweise aktuelle Verordnung, Kauf oder Verkauf) hinausgeht. Das Konzept hilft den Mitarbeitern vom kurzfristigen Denken der aktuellen Interaktion mit dem Kunden wegzukommen und stattdessen jeden Kontakt als Chance zu einer langfristigen Kundenbindung zu sehen und dementsprechend zu handeln. Gestatten Sie mir ein Negativ-Beispiel des mangelnden Bewusstseins von Customer ...

... Begrüßungen und einen Hauch von Exklusivität. Diese Firmen nennen ihre umsatzstarken Kunden gerne Premiumkunden, Elitekunden, Platinum Club Members, oder VIPs. Sie behandeln diese wertvollen Kunden in bevorzugter Weise nach dem Motto "Gute Kunden wollen gehegt und gepflegt werden". Auch Firmen kennen den Wert der Kundendaten. Sie erfassen und nutzen die Transaktionsdaten bzw. die Kaufhistorie, um den Kundendialog zielgerecht zu fördern. Dazu hier eine persönlich erlebte Geschichte: Als der Kunststoffrahmen meines Reise-Trollys der Firma "Victorinox Travel Gear" nach starker, langjähriger Benutzung einen Riss aufwies und ich diesen Defekt reklamierte, habe ich von der Firma formlos und ...

... das Potenzial des CRM-Systems offenbar weder verstanden noch ausgeschöpft. Bei einigen Unternehmen ist das Wissen um die Wertigkeit unterschiedlicher Kunden zwar punktuell da, sie scheitern aber an der Umsetzung. Beispiel: Die einflussreichen Experten werden erst so spät eingeladen, dass sie bereits die Einladung eines Mitbewerbers angenommen haben. Um die Sitze zu füllen und das Budget auszugeben, investiert die Firma dann unverhältnismäßig viel Geld in zweit- und drittklassige Experten. Oft muss bei den Mitarbeitern das Bewusstsein für stark unterschiedliche Kundenwerte und ...

... CRM nicht voll ausschöpfen. Während in anderen Branchen das Customer-Relationship-Management ein fester Bestandteil der Unternehmens-Philosophie ist, fristet CRM in vielen Firmen der Gesundheitsbranche ein Aschenputtel-Dasein. Die Gründe sind vielfältig: Oft besteht ein mangelndes Bewusstsein über den wahren Wert von CRM in der Geschäftsleitung, sodass Fürsprache und Investitionen nicht angemessen sind. Oft wird die technische Seite überbetont und die psychologischen Aspekte (Motivation und Anreize) sowie organisatorische Fragen vernachlässigt. Die Produktmanager wechseln alle zwei bis drei Jahre, so ...

... Der Einfachheit halber kann man mit gut 100 Euro pro Praxisbesuch rechnen. Ein "mittelwichtiger" Kunde kann über Telefonmarketing betreut werden. Die Kosten des Gespräches eines Callcentermitarbeiters mit dem Entscheider hängen von vielen Faktoren ab (Wahl des Callcenters, vereinbarte Konditionen, etc). Man kann mit etwa 15 bis 25 Euro pro Gespräch mit dem Entscheider rechnen. Ein noch weniger wichtiger Kunde wird über Mailings betreut. Die Kosten liegen je nach Umfang, Beilagen, Bearbeiten der ...

... komplexer, desto unhandlicher. Je weniger Datenfelder da sind, umso höher ist die Wahrscheinlichkeit, dass jemand tatsächlich Daten eingibt: Je einfacher, umso eher genutzt. Wenn Sie darauf Einfluss haben, eliminieren Sie die weniger relevanten Felder der Eingabemaske. Überlassen Sie den technischen Experten die Infrastruktur und kümmern Sie sich gemeinsam mit dem Vertrieb um Kriterien und Inhalte. Die Kundendatenbank muss jederzeit auf dem neuesten Stand gehalten werden. Wenn also neue Informationen über Kunden in das Unternehmen kommen, so sollten sie in das System eingepflegt werden. Meistens erntet man zu dieser Erkenntnis bejahendes Kopfnicken - die Wirklichkeit sieht indes oft anders aus. Eine wahre Geschichte aus der Zeit ...

... persönliche Kommentare zum Leben und zu unserer Lebenszeit. Die gezeigte Abbildung soll illustrieren: Jeder Moment ist unendlich kostbar. Die Uhr läuft. Wenn Sie morgens aufwachen, entscheiden Sie jeden Tag neu, in welchem Ausmaß Sie Ihre Talente entwickeln und Ihre Fähigkeiten fördern. Sie und nur Sie tragen die Verantwortung für Ihr Leben. Zeigen Sie Eigeninitiative und stärken Sie Ihren Mut und den Willen, Dinge in die Tat umzusetzen. Werden Sie zum Meister Ihrer Zeit. Ich möchte Ihnen, lieber Teilnehmer, ganz herzlich danken - und hier zu sehen ist das letzte Chart dieses Kurses. ...

... Nutzen Sie alle Chancen und Freiräume, die ...

... zeitlich (richtig getaktet), - inhaltlich (Aussagen) ...

... Bedarf: Problem verstehen. Positionierung: Prägnante Botschaft entwickeln. Ausdruck: Kreativ die Sinne ansprechen ...

... Check: Entwurf testen, an Feedback anpassen. Kanäle: Effektive Kommunikationswege finden. Erfolgskriterien: Kenngrößen ...

... 3. Von wie viel Prozent der Kunden besitzen Sie die E-Mail-Adresse?  ...